Por Cheryl Lamont, Vicepresidenta de Marketing y Comunicaciones de ALTOUR
Seamos sinceros. Los viajes de empresa tienen un problema de confianza.
Los compradores no confían plenamente en los precios.
Los viajeros no confían en la experiencia.
Y demasiados programas se basan en el cumplimiento de las políticas en lugar de en un auténtico compromiso.
Ese fue el telón de fondo tácito de muchas de las conversaciones del Foro Mundial ALTOUR de este año en Ciudad de México.
Porque mientras el sector sigue hablando de transformación, la mayoría de los clientes siguen enfrentándose a los mismos problemas básicos: sistemas fragmentados, entregas incoherentes y una desconexión entre lo que se promete y lo que realmente aparece en la experiencia de reserva.
Lo que quedó claro a lo largo de la semana es lo siguiente:
La próxima fase de los viajes corporativos no se definirá por más tecnología. Se definirá por cómo se reconstruye la confianza. A escala.
Crecer es fácil. La confianza a gran escala no lo es
Ahora mismo no faltan historias de crecimiento en nuestro sector. Pero el crecimiento por sí solo no es un factor diferenciador. En muchos casos, es donde las cosas empiezan a romperse.
En su discurso de apertura, el Presidente Gabe Rizzi describió a ALTOUR como una empresa que se encuentra en un auténtico punto de inflexión. No sólo en términos de crecimiento, sino en cómo lo escalamos.
Porque ampliar un programa de viajes global no consiste sólo en añadir mercados o clientes. Se trata de mantener la coherencia. Ofrecer el mismo nivel en todas partes. Siempre.
Mike Boult, Director Comercial, lo expresó de forma sencilla: la ejecución es lo que separa a los que crecen de los que escalan con éxito.
Y la ejecución, en el fondo, es una cuestión de confianza.
El mito del programa «global
El sector habla mucho de capacidad global, pero muchos programas «globales» siguen estando cosidos a puntadas. Diferentes experiencias por región. Diferentes normas según el mercado. Diferentes niveles de responsabilidad según el lugar del mundo en que te encuentres.
Ahí es donde empieza a erosionarse la confianza.
Lo que destacó en el foro no fue sólo el crecimiento en todas las regiones, sino el nivel de alineación que había detrás.
Natasha Padmaraj compartió el impulso continuado en APAC y Oriente Medio, impulsado por fuertes inversiones y profundas relaciones locales.
Emma Dansie destacó tanto la complejidad de Europa como la oportunidad a largo plazo en África.
Carina Grenno destacó un año sobresaliente en Latinoamérica, con importantes ganancias de nuevos negocios y expansión.
Individualmente, esas historias importan. Colectivamente, señalan algo más importante: un cambio hacia el funcionamiento como una empresa global conectada, no como una colección de éxitos regionales.
Eso es lo que realmente quieren decir los clientes cuando piden «global».
Por qué la mayoría de los programas de viajes siguen quedándose cortos
He aquí la incómoda verdad. La mayoría de los programas de viajes no fracasan por política.
Fracasan por experiencia.
Si la experiencia de reserva es torpe, los viajeros la eluden. Si el valor no es visible, disminuye el cumplimiento. Si el servicio no es coherente, desaparece la confianza.
Daniel Griffiths, vicepresidente senior de Gestión de Cuentas Globales, presentó un modelo global más estructurado diseñado para abordar exactamente eso. No añadiendo más capas. Sino simplificando la forma en que los clientes se relacionan con ALTOUR en todos los mercados. Porque la coherencia no es sólo operativa. Es emocional.
Los clientes necesitan saber qué esperar. Cada vez que interactúen con nosotros.
Aire, Hotel y la Realidad de la Oferta
Las conversaciones con los socios proveedores reforzaron otra realidad de la industria. La demanda no es el problema.
Peter Vlitas, Vicepresidente Ejecutivo de Relaciones con los Socios de Internova, dirigió un panel con Aeroméxico, American Airlines, Delta Air Lines y United Airlines. En general, la demanda de viajes sigue siendo fuerte.
El verdadero reto es cómo se gestiona esa demanda. A través de los precios, la disponibilidad y, cada vez más, mediante un uso más inteligente de los datos y la IA.
Por parte de los hoteles, Nina Marcello, Directora Sr. Directora de Contenido y Adopción Hotelera de ALTOUR, dirigió un debate sobre la dinámica de las RFP y las tendencias de la oferta y la demanda en mercados como Australia, Brasil y Canadá.
La conclusión fue clara. Hay valor en el sistema. Pero desbloquearlo requiere una mejor alineación, una mayor adopción de los programas y un enfoque más conectado en todos los mercados.
Una vez más, se trata de la confianza. Entre clientes, proveedores y los programas diseñados para conectarlos.
La IA no arreglará la confianza rota
La IA estaba presente en todas las conversaciones. Como debe ser. Pero hay un riesgo en la forma en que nuestra industria está hablando de ella.
La IA no es un atajo para mejorar los programas de viajes. Es un amplificador.
Sree Pentyala y Matt Jones esbozaron una visión de futuro construida en torno a una plataforma unificada e interoperable apoyada por flujos de trabajo agénticos.
Pero la tecnología por sí sola no soluciona la incoherencia. No arregla la mala experiencia. Y no reconstruye la confianza. Eso lo hacen las personas.
La IA debe hacer que los programas de viajes sean más intuitivos. Más receptivos. Más alineados con la forma en que la gente viaja realmente. Pero el valor real viene de cómo se aplica. Por equipos que entienden al cliente, al viajero y los momentos que más importan.
Reconocer el aspecto del bien
Uno de los momentos más poderosos de la semana fue dar un paso atrás para reconocer cómo es realmente una gran ejecución en la práctica.
- Socio del Año: ALTOUR Singapur
- Socio de Crecimiento 2025: ALTOUR Japón
- Embajador del Año: ALTOUR Argentina
No son sólo premios al rendimiento. Son un reflejo de cómo se consigue ese rendimiento. Con constancia. De forma fiable. De un modo que genera confianza a lo largo del tiempo.
También celebramos los 30 años de ALTOUR México, y es imposible no reconocer el papel que jugó el equipo para hacer de este evento lo que fue.
La bienvenida, la energía y el nivel de apoyo durante toda la semana marcaron la pauta desde el principio.
Fue un recordatorio de que detrás de cada estrategia global hay un equipo local que la hace realidad.
Lo que viene después
El Foro Mundial del año pasado trataba de unir la marca ALTOUR. Este año se trataba de elevar el nivel. No sólo para ALTOUR, sino para lo que los clientes deben esperar de un socio de gestión de viajes.
La oportunidad que tenemos por delante no es sólo de crecimiento, sino de liderazgo. Liderazgo en cómo se diseñan los programas, cómo se aplica la tecnología y, en última instancia, cómo se recupera la confianza en un sector que la necesita.
Porque el futuro de los viajes de empresa no lo ganarán los que prometan más. Lo ganarán los que ofrezcan resultados coherentes, transparentes y a gran escala.
Y ahí es donde empieza el verdadero trabajo.
