Las preguntas que todo comprador de viajes de empresa debería hacerse
La mayoría de los proveedores de viajes de empresa afirman tener una estrategia de IA. Muchos menos pueden demostrar qué hace realmente la IA, a quién protege y dónde interviene el ser humano. Esta guía te ofrece las preguntas que separan la capacidad real del teatro, extraídas de cómo ALTOUR ejecuta programas de viajes a escala.
Por qué estas preguntas importan ahora
Todos los proveedores de tecnología de viajes, TMC y proveedores reclaman ahora una estrategia de IA. La IA en los viajes de negocios ha dejado de ser un elemento diferenciador para convertirse en una expectativa, lo que dificulta tu trabajo, no lo facilita. El reto no es encontrar IA. Es averiguar si esa IA crea un valor mensurable, protege los datos del viajero y mejora el viaje en sí.
La cuestión más importante no es si un proveedor utiliza IA. Es cómo la utilizan, dónde funciona y qué ocurre cuando no puede ayudar.
Ahora mismo hay bastante teatro en el mercado, y es probable que siga así durante un tiempo. Como dice Gabe Rizzi, Presidente de ALTOUR, el trabajo del comprador consiste en mirar más allá del lustre y probar a presión lo que hay debajo. Esta guía te da las preguntas para hacerlo, además de las respuestas que deberían tranquilizarte y las que deberían hacerte reflexionar.
«Todavía no he conocido a ningún proveedor de IA que sea simplemente plug and play. Todos requieren algún elemento de desarrollo»-Gabe Rizzi, Presidente de ALTOUR
1. ¿Qué problema está resolviendo realmente la IA?
Muchas demostraciones de IA muestran una funcionalidad impresionante en lugar de resultados empresariales. Una función que deslumbra en una demostración puede dejar tu programa exactamente donde empezó. Empieza por anclar la conversación en tus problemas, no en el producto del proveedor.
Pregunta:
- ¿Qué problema concreto resuelve esto para nuestro programa?
- ¿Cómo mejora la experiencia del viajero?
- ¿Cómo reduce los costes del programa, y es eso recortar o evitar costes?
- ¿Cómo mejora la eficacia operativa, con cifras?
Hay una distinción útil que merece la pena recalcar aquí. Reducir costes es fácil; normalmente sólo significa suprimir un servicio. Evitar costes es más difícil y más valioso. Utiliza la inteligencia para detener un coste antes de que se produzca, como detectar que la tarifa más baja disponible conlleva el triple de conexiones y una alta probabilidad de que se produzca un cambio de reserva provocado por la interrupción. Pregunta qué es lo que ofrece la IA.
«A veces lo más bajo disponible no acaba siendo lo más bajo disponible. Lo más bajo disponible puede ponerte en peligro»-Gabe Rizzi, Presidente de ALTOUR
Bandera roja: «Tenemos IA» ofrecida como estrategia. La respuesta debe empezar por los resultados, no por la tecnología.
2. ¿Esta IA funciona en producción o sólo en demos?
Una demostración es un entorno controlado. La producción es donde se produce la prueba real, con datos desordenados, casos extremos y viajeros en directo. La brecha entre ambos es donde la mayoría de las promesas de IA se desmoronan silenciosamente.
Pregunta:
- ¿Cuántos clientes utilizan esto en producción actualmente?
- ¿Qué resultados mensurables han observado, como índices de resolución, ahorro de tiempo o niveles de adopción?
- ¿Puedes compartir ejemplos o referencias de clientes concretos?
- ¿Qué niveles de adopción observas realmente en tu día a día?
La adopción es la verdad silenciosa. Muchas organizaciones compran herramientas de IA y luego apenas las tocan. Si un proveedor puede demostrar un uso elevado y sostenido entre su propio personal y sus clientes, la herramienta está haciendo un trabajo real. Si no puede, estás comprando una licencia, no una capacidad.
3 . ¿Cómo proteges los datos de los viajeros y de la empresa?
Los programas de viajes contienen mucha información sensible: documentos de identidad, detalles de pago, patrones de movimiento y datos personales a escala. La IA aumenta las apuestas porque los datos pueden fluir hacia los modelos y hacia terceros. La gobernanza no puede añadirse después. Tiene que estar en el centro.
Pregunta:
- ¿Cómo utiliza la IA los datos de los viajeros?
- ¿Se utilizan nuestros datos para entrenar modelos, y podemos excluirnos?
- ¿Qué controles de gobernanza existen sobre cómo la IA toma o moldea las decisiones?
- ¿Cómo se investiga a los proveedores externos de IA antes de que toquen nuestros datos?
- ¿Qué certificaciones de seguridad mantienes?
Hay una versión más aguda de esta pregunta que está ganando adeptos entre los compradores. Si la IA está dando forma a una decisión que afecta a un viajero, ¿tienen los viajeros derecho a saberlo? Y cuando algo sale mal, ¿a quién pertenece el resultado: a la herramienta, al programa o a la persona que aprobó su uso? Un proveedor con una gobernanza madura tendrá respuestas claras. Presiona para conseguir el tipo de rigor que parece un proceso de empresa pública, porque la gestión de datos personales a escala lo exige.
«Estamos gestionando información de identificación personal a gran escala y tenemos que asegurarnos de que la noción de confianza está en el centro de todo lo que hacemos» –Gabe Rizzi, Presidente de ALTOUR
Bandera roja: Respuestas vagas sobre seguridad o gobernanza, o tratarlo como un problema para más adelante.
4. ¿Cómo investigas a tus proveedores de IA?
La mayoría de los proveedores de viajes no crean su propia IA. Se asocian con especialistas y superponen su propio producto. Es un modelo sensato, pero significa que la seguridad de tus datos es tan fuerte como su proceso de investigación. Confías en una cadena, así que pregunta por la cadena.
Pregunta:
- ¿Qué proceso de revisión siguen los nuevos proveedores de IA?
- ¿Con qué frecuencia se audita a los proveedores existentes?
- ¿Qué ocurre si un proveedor cambia sus prácticas de datos después de la incorporación?
- ¿Cómo gestionas el riesgo de IA de forma continuada?
Un socio fuerte admitirá que este proceso es exigente, e incluso puede mencionar que a los proveedores les resulta frustrante trabajar en él. Esa fricción es una característica, no un error. Significa que las herramientas que llegan a tus viajeros han sido sometidas a pruebas de presión en tu nombre, en lugar de agitarse para cerrar un trato.
Merece la pena saberlo: Una prueba de fuego útil es si el proveedor «bebe su propio champán», es decir, si utiliza internamente la misma IA que te vende a ti. Si le confían su propio funcionamiento, eso te dice algo que un folleto no puede decirte.
5. ¿La IA mejora la experiencia del viajero o sólo automatiza procesos?
La automatización por sí sola no crea valor. Puede simplemente desplazar el trabajo o, peor aún, beneficiar al proveedor mientras deja al viajero exactamente donde estaba. La mejor IA elimina la fricción del viaje, para que el viajero llegue preparado para hacer el trabajo que justificó el viaje.
Pregunta:
- ¿Cómo reduce esto el esfuerzo del viajero, no sólo el del proveedor?
- ¿Identifica proactivamente los trastornos antes de que afecten al viajero?
- ¿Puede mejorar los tiempos de respuesta durante un viaje en directo?
- ¿Ayuda a los viajeros a tomar mejores decisiones en el momento?
Mantén en el marco la experiencia real del viajero. La mayoría de los viajeros se imaginan los viajes de negocios como cenas y buenos hoteles. No ven la fricción que conduce a ello: el trastorno del que te enteras demasiado tarde, la reunión que se alarga, la nueva reserva que se tuerce.
Una buena IA ataca esa fricción oculta. Ésa es la prueba.
Bandera roja: Aumentos de eficiencia que sólo benefician a los márgenes del proveedor, no a la jornada del viajero.
6. ¿Qué ocurre cuando algo va mal?
Aquí es donde las conversaciones sobre IA se vuelven interesantes, porque los viajes siguen siendo profundamente emocionales durante las interrupciones. Los vuelos se cancelan. Las fronteras se cierran. El tiempo y la geopolítica no leen la política. En esos momentos, los viajeros rara vez quieren otro chatbot. Quieren tranquilidad y acción.
Pregunta:
- ¿En qué momento interviene el apoyo humano?
- ¿Puede un viajero contactar siempre con una persona real?
- ¿Cuál es el proceso de escalada y con qué rapidez?
- ¿Cómo se gestionan las situaciones verdaderamente complejas?
La respuesta honesta reconoce un límite duro. Durante la pandemia, la tecnología defraudó a la gente cuando los viajeros se sentaron en esperas de cuatro horas sin una voz cálida al otro lado. Lo mismo ocurre ahora. Un chatbot puede enrutar una solicitud, pero no puede convencer a alguien cuando se encuentra varado en el extranjero. Cuando estalló un reciente conflicto en Oriente Medio, la red de ALTOUR empezó a poner a salvo a viajeros atrapados antes incluso de que la oficina central hubiera emitido directrices, incluso a personas que no habían reservado a través de ellos. Esa es la diferencia entre una herramienta y un equipo.
Visión clave: La tecnología reduce la fricción. Las personas reducen la ansiedad. Una estrategia de IA creíble tiene claro qué trabajo pertenece a cada uno.
Bandera roja: Una ruta de escalada que vuelve al bot, o una vaga promesa de que «siempre puedes ponerte en contacto con nosotros».
7. ¿La IA capacita a las personas o las sustituye?
Los programas de viajes más sólidos combinan tecnología y experiencia, en lugar de cambiar una por otra. La IA debería ayudar a los asesores, gestores de programas y viajeros a tomar mejores decisiones, no adelgazar silenciosamente a las personas que mantienen unido tu programa cuando es importante.
Pregunta:
- ¿Cómo utilizan internamente la IA tus propios empleados?
- ¿Cómo ayuda la IA a tus consultores, no sólo a tus clientes?
- ¿Qué decisiones siguen siendo humanas y por qué?
- ¿Cómo mejora la IA la calidad del servicio que puedes medir?
Hay una línea nítida que merece la pena citar a cualquier proveedor. El objetivo es un personal capacitado por la tecnología, no dependiente de ella. Un asesor con una buena IA detrás ofrece un asesoramiento más rápido y mejor. Un asesor que sólo puede funcionar a través de la herramienta es un riesgo disfrazado de innovación. Y una estrategia orientada exclusivamente a recortar plantilla suele salirte cara en el servicio posterior.
«¿Sustituirá la tecnología a las personas? Puede que no. Pero las personas sin tecnología pueden ser sustituidas por la tecnología». – Gabe Rizzi, Presidente de ALTOUR
8. ¿Pueden explicar la estrategia de la IA en un lenguaje sencillo?
Una tecnología compleja no debería necesitar una explicación compleja. Si un proveedor no puede decirte claramente qué IA utiliza, por qué la utiliza y cómo crea valor para tu programa, es una señal a la que merece la pena prestar atención. A menudo significa que están revendiendo algo que ellos mismos no entienden del todo.
Pregunta:
- ¿Qué IA utilizas, nombrada y específica?
- ¿Por qué este enfoque frente a las alternativas?
- ¿Cómo crea valor que podamos ver y medir?
Busca sinceridad sobre la construcción. Los proveedores creíbles se describen a sí mismos como integradores de las mejores herramientas de su clase, en lugar de desarrolladores que inventan todo internamente, y te dirán con gusto qué decisiones siguen siendo humanas. La claridad es la clave. La confianza disfrazada de jerga no suele serlo.
Bandera roja: una explicación para la que necesitas un glosario, o palabras de moda que sustituyen a la sustancia.
El futuro no es IA contra ayuda humana
Uno de los mayores errores en los viajes de negocios es que tienes que elegir entre la tecnología y las personas. No es así. Los programas más eficaces funcionan con ambas, y utilizan cada una para lo que mejor sabe hacer.
Ponlos uno al lado del otro y la división del trabajo quedará clara.
El futuro de la gestión de viajes no es que la IA sustituya a las personas. Son personas que utilizan la IA para obtener mejores resultados. Utiliza estas ocho preguntas para encontrar un socio que entienda la diferencia, y verás directamente a través del teatro a los proveedores que merecen tu tiempo.
Mira cómo ALTOUR pone en práctica estos principios en sus programas de viajes globales.
