Cliente: Líder mundial en el sector de los seguros con una amplia plantilla que viaja por todo el Reino Unido
Suceso: Fallo del sistema de gestión de vuelos de NATS, 8 de septiembre de 2026
Servicio: Gestión de incidencias en los viajes y asistencia proactiva a los viajeros
De un vistazo
2 – Agentes especializados que se dedican exclusivamente al bienestar de los viajeros
61 – Correos electrónicos gestionados en los últimos 90 minutos de la jornada laboral
88 % – Se mantuvo el SLA del correo electrónico durante la interrupción
44 – Llamadas relacionadas con incidencias atendidas en solo dos horas
El reto
El 8 de septiembre de 2026, un fallo técnico en el sistema de gestión de vuelos de los Servicios Nacionales de Tráfico Aéreo del Reino Unido (NATS) obligó a los controladores aéreos a restringir el espacio aéreo británico. Más de 2.000 vuelos sufrieron retrasos, fueron cancelados o desviados, lo que afectó a cientos de miles de pasajeros y provocó un atasco que tardó más de dos días en resolverse.
Para nuestro cliente, una de las organizaciones más grandes de su sector, el impacto fue inmediato. Los viajeros se quedaron tirados en aeropuertos de todo el Reino Unido y Europa, los vuelos desaparecieron de los sistemas de reserva y las opciones alternativas se fueron reduciendo cada vez más a medida que las aerolíneas llenaban rápidamente las plazas disponibles.
Situaciones de gran gravedad como estas ponen de manifiesto el verdadero valor de una empresa de gestión de viajes como ALTOUR, capaz de movilizar a agentes expertos que se adapten a la gravedad de la situación. Cuando los canales de atención al cliente de las aerolíneas se ven desbordados y los viajeros necesitan ayuda urgente, una respuesta rápida y una comunicación proactiva marcan la diferencia.
Nuestro enfoque
Nos pusimos en contacto con ellos antes de que los viajeros tuvieran que llamar
En cuanto empezaron los problemas, a primera hora de la mañana, destinamos a dos agentes exclusivamente a velar por el bienestar de los viajeros y a mantener el contacto con ellos.
Su objetivo era sencillo: ponerse en contacto de forma proactiva con todos los viajeros que tenían previsto volar o que ya se habían visto afectados por las interrupciones, y organizar vuelos alternativos, alojamiento y transporte para continuar el viaje cuando fuera necesario.
Este enfoque proactivo garantizó que los viajeros recibieran ayuda antes de tener que lidiar con el problema por su cuenta.
Nuestro equipo de asistencia al viajero se adapta en función de la gravedad de cada incidente, lo que nos permite responder de forma rápida y eficaz ante perturbaciones a gran escala.
Mantener los niveles de servicio bajo presión
Mientras el equipo de asistencia social se centraba en la divulgación proactiva, el resto del equipo de atención gestionó un fuerte aumento de las solicitudes recibidas.
A partir de las 16:30 h, el volumen de correos electrónicos se disparó durante los últimos 90 minutos de la jornada laboral. A pesar de este aumento, el equipo cumplió con nuestro SLA de correo electrónico, superando con creces el objetivo contractual del cliente.
Entre las 16:00 y las 18:00, el equipo también atendió muchas llamadas relacionadas con incidencias. Cada interacción requería una gestión compleja de las reservas en tiempo real, ya que la disponibilidad de las aerolíneas cambiaba cada minuto, aunque las necesidades urgentes de los viajeros siguieron siendo la prioridad en todo momento.
Cómo evitar un atasco fuera del horario laboral
La jornada laboral habitual del cliente termina a las 18:00, momento en el que el servicio de asistencia pasa a manos de nuestro equipo de guardia.
Al ponernos en contacto de forma proactiva con los viajeros y volver a reservarles los vuelos durante el horario laboral, resolvimos una gran parte de los casos antes de que fuera necesario escalarlos. El resultado fue una experiencia más fluida para los viajeros, menos estrés para los empleados afectados y menos presión sobre los recursos disponibles fuera del horario laboral.
Viajero destacado: De vuelta a casa desde Madrid
Poco antes de las 15:00, un viajero mayor se puso en contacto con nosotros después de que se cancelara su vuelo de Madrid a Londres-Heathrow.
Un agente se hizo cargo del caso de inmediato. No había vuelos disponibles para ese mismo día, y las plazas para el día siguiente aparecían y desaparecían del inventario de las aerolíneas a medida que estas actualizaban sus horarios y disponibilidad. Esto supuso un reto constante a la hora de emitir y volver a emitir los billetes.
El agente estuvo pendiente del inventario en todo momento y consiguió una de las últimas plazas disponibles en un vuelo del 9 de septiembre que salía a las 13:55. Para asegurar la reserva, se hizo el check-in del viajero en cuanto se recibió la confirmación.
La siguiente prioridad fue el alojamiento. El agente encontró un hotel en el centro de Madrid que cumplía tanto con los requisitos de la política de viajes de la empresa como con las directrices presupuestarias. Durante todo el proceso, el viajero recibió información periódica y atención personalizada.
Una vez que todo quedó confirmado, el viajero se sintió aliviado al saber que su viaje de vuelta a casa estaba totalmente organizado y que podía centrarse en la velada que le esperaba en lugar de en los contratiempos.
Resultados
- Gracias a una labor proactiva de contacto con los afectados, los viajeros que se quedaron tirados o en situación de riesgo recibieron ayuda el mismo día en que se produjo la interrupción del servicio
- Los niveles de servicio del correo electrónico se mantuvieron por encima del SLA contractual del cliente, a pesar de un aumento significativo de la demanda
- Se resolvieron de principio a fin las situaciones urgentes de los viajeros, incluyendo la modificación de reservas de vuelos, la gestión de alojamientos en hoteles y la asistencia con el check-in
- Durante toda la crisis se mantuvieron el cumplimiento de la política de viajes de la empresa y los controles presupuestarios
- Se transfirieron menos casos sin resolver al servicio de asistencia fuera del horario laboral, lo que mejoró la experiencia de los viajeros y la eficiencia operativa
Qué significa esto para tu programa de viajes
Los contratiempos en los viajes son inevitables. En los últimos años, los incidentes a gran escala relacionados con el control del tráfico aéreo han demostrado lo rápido que se pueden ir al traste los planes de viaje y lo importante que es contar con un equipo de apoyo con experiencia.
La diferencia entre un contratiempo que se puede gestionar y un incidente costoso y estresante suele depender de la rapidez de la respuesta. Un socio de gestión de viajes que se ponga en contacto de forma proactiva con los viajeros, se haga cargo de los casos críticos y mantenga los niveles de servicio incluso bajo presión puede reducir significativamente el riesgo para los viajeros, al tiempo que refuerza tu estrategia de deber de cuidado.
¿Quieres saber cómo tu programa de viajes puede estar mejor preparado para la próxima situación de emergencia? Ponte en contacto con nuestro equipo para hablar sobre soluciones proactivas de asistencia al viajero y gestión de situaciones de emergencia.
