Por David O’Hara, director de Viajes Accesibles de ALTOUR
Durante años, el debate sobre los viajes accesibles se ha centrado en las infraestructuras físicas. Los hoteles han incorporado habitaciones adaptadas, los aeropuertos han invertido en mejorar los servicios de movilidad y los destinos han trabajado para eliminar las barreras arquitectónicas que impiden a las personas con discapacidad disfrutar plenamente de los viajes. Estos esfuerzos han sido tanto necesarios como transformadores.
Sin embargo, a pesar de estos avances, muchos viajeros con discapacidad siguen contando experiencias que les hacen sentirse frustrados, excluidos o como si no fueran bienvenidos. Lo irónico es que estas experiencias suelen darse en lugares que, en teoría, son accesibles.
El problema no siempre es el entorno construido. A veces es el entorno humano.
Puede que un viajero llegue a un hotel con una habitación adaptada reservada y se encuentre con que el personal no conoce bien las características que hacen que la habitación sea accesible. Puede que un empleado de una aerolínea esté deseando ayudar, pero no sepa muy bien cómo asistir de forma segura a un pasajero que viaja con un dispositivo de movilidad. Puede que un operador turístico disponga de transporte accesible, pero se sienta incómodo al hablar directamente con el huésped sobre sus necesidades de adaptación. En estos momentos, la barrera no es una escalera, una puerta estrecha o la falta de equipamiento. Es la falta de confianza.
A medida que el sector turístico sigue mejorando su accesibilidad física, la confianza en materia de discapacidad se está convirtiendo en uno de los factores más importantes que determinan la experiencia del viajero.
La «confianza en materia de discapacidad» se refiere a la capacidad de los empleados para tratar a los clientes con discapacidad de forma respetuosa y eficaz, entender sus necesidades de adaptación, comunicarse de manera adecuada y reaccionar con calma cuando surgen dificultades.
Esta distinción es importante porque la accesibilidad no solo se percibe a través de las instalaciones, sino también a través de las interacciones. Los viajeros recuerdan cómo les trataron mucho después de haber olvidado las dimensiones de una puerta o dónde está una rampa. Una interacción positiva puede ayudar a superar pequeños inconvenientes, mientras que una negativa puede echar por tierra incluso el entorno más accesible.
Muchos viajeros con discapacidad tienen historias que contar sobre destinos que superaron sus expectativas, no porque tuvieran unas infraestructuras perfectas, sino porque el personal demostró comprensión, flexibilidad y un compromiso genuino con la inclusión. Por el contrario, los viajeros suelen contar experiencias decepcionantes en lugares que, sobre el papel, parecían accesibles, pero donde los empleados carecían de los conocimientos o la confianza necesarios para ofrecer una ayuda eficaz.
El sector turístico siempre ha medido la accesibilidad en función del cumplimiento de las normas. Las normas, la normativa y las directrices de diseño siguen siendo esenciales, pero no reflejan del todo la calidad de la experiencia del visitante.
Un destino puede cumplir todos los requisitos y, aun así, hacer que los viajeros se sientan como algo secundario. La accesibilidad no se puede reducir a una simple lista de requisitos.
Aquí es donde la «confianza en la discapacidad» cobra importancia. Desvía la atención del mero cumplimiento normativo hacia la excelencia en el servicio. En lugar de preguntarse si un establecimiento cumple con los requisitos mínimos, las organizaciones empiezan a preguntarse si sus empleados están preparados para ofrecer una experiencia inclusiva a todos los clientes.
El problema es que muchas organizaciones turísticas han invertido mucho en infraestructura, pero han prestado menos atención a la preparación de la plantilla. A menudo, a los empleados les da miedo decir algo inapropiado, ofrecer el tipo de ayuda equivocado o ofender sin querer. Por eso, a veces prefieren evitar cualquier interacción o basarse en suposiciones en lugar de comunicarse. La mayoría de estas situaciones no se deben a una falta de buena voluntad, sino a la incertidumbre.
Para fomentar la confianza en el trato con personas con discapacidad hace falta un enfoque diferente. Se trata de ayudar a los empleados a entender que la accesibilidad no es más que otra faceta del servicio al cliente. Les anima a hablar directamente con los viajeros con discapacidad, a hacer preguntas cuando sea necesario y a centrarse en las necesidades de cada uno en lugar de en los estereotipos. Y lo más importante: crea un ambiente en el que el personal se siente preparado para reaccionar cuando las cosas no salen como estaba previsto.
Esto cobra especial importancia cuando surgen imprevistos. El equipo puede fallar. El transporte puede sufrir retrasos. El tiempo puede trastocar los planes de alojamiento que tanto te has esforzado en organizar. En estos momentos, la forma en que reaccionan los empleados que están en primera línea suele influir más en la experiencia del viajero que el propio problema. Los viajeros suelen ser comprensivos cuando surgen dificultades. Lo que importa es que el personal sepa cómo responder con competencia, empatía y seguridad.
Además, hay argumentos comerciales de peso para centrarse en la «confianza en la discapacidad». A medida que la población envejece y cada vez más gente busca experiencias de viaje accesibles, los destinos competirán cada vez más tanto por la calidad de su servicio como por la de sus infraestructuras.
Los viajeros suelen volver a los sitios donde se sienten respetados, comprendidos y bienvenidos. Además, suelen compartir esas experiencias con otras personas.
Puede que los destinos que lideren la próxima generación de viajes accesibles no sean necesariamente los que tengan las instalaciones más modernas o los presupuestos de accesibilidad más elevados. Quizás sean aquellos en los que los viajeros con discapacidad se encuentren siempre con empleados que se sientan cómodos hablando de accesibilidad, que sean capaces de resolver problemas y que se comprometan a garantizar que todos los huéspedes se sientan incluidos.
El futuro de los viajes accesibles siempre requerirá inversiones en infraestructuras. Las rampas, los ascensores, el transporte accesible y el diseño inclusivo siguen siendo fundamentales. Sin embargo, a medida que el sector sigue evolucionando, cada vez está más claro que la accesibilidad va más allá de los espacios por los que se mueven las personas. También tiene que ver con la gente con la que se encuentran por el camino.
Un destino verdaderamente accesible no se define solo por lo que se ha construido. Se define por la confianza y la amabilidad con las que la gente da la bienvenida a cada viajero que llega.
