Por el Dr. John Rose, Asesor Jefe de Riesgos de ALTOUR
Durante años, la política de viajes de las empresas se creó para controlar los costes, impulsar el cumplimiento y crear coherencia. Esos objetivos siguen siendo importantes, pero la norma para un programa de viajes sólido se ha ampliado. Cada vez más, se juzga a las organizaciones por la eficacia con que cumplen sus obligaciones de diligencia: la responsabilidad de salvaguardar la salud, la seguridad y el bienestar de los empleados cuando viajan por trabajo.
Ese fue uno de los mensajes más claros del reciente seminario web de ALTOUR con la Asociación Mundial de Viajes de Negocios (GBTA) sobre el Estado de las Políticas de Viajes Corporativos, así como de las conclusiones del informe que lo acompaña. Muchas organizaciones tienen políticas en vigor, pero muchas menos han creado programas realmente preparados para apoyar a los viajeros en condiciones reales.
Los titulares recientes han hecho que sea imposible ignorar esa brecha. En un caso, una huésped de un hotel del Reino Unido fue agredida sexualmente después de que un hombre accediera a su habitación con falsos pretextos. En otro, una joven viajera con distrofia muscular murió tras caerse de una silla de ruedas insegura al embarcar en un vuelo, según una demanda por homicidio culposo. Circunstancias diferentes, pero ambos incidentes ilustran la misma dura realidad: cuando fallan los sistemas responsables de la protección de los viajeros, las consecuencias son inmediatas, profundamente humanas y, a menudo, permanentes.
Por ello, el Deber de diligencia debe entenderse como una función operativa básica dentro del programa de viajes, respaldada por procesos claros, una gran visibilidad y decisiones que se sostengan bajo la presión del mundo real.
La visibilidad es el primer requisito de la protección del viajero
Ninguna organización puede proteger a los viajeros que no puede ver.
Sin embargo, la visibilidad incompleta sigue siendo uno de los puntos débiles más persistentes de los viajes corporativos, sobre todo cuando los viajeros reservan fuera de los canales aprobados. Como se debatió durante el seminario web de la GBTA, las recientes interrupciones pusieron de manifiesto esa carencia: muchas organizaciones asumieron que tenían el control de la actividad de viajes, sólo para descubrir en una crisis que no sabían dónde estaba su gente, sobre todo en lo que respecta al alojamiento.
Hemos visto las consecuencias de primera mano. Al comienzo del actual conflicto en Oriente Medio, ALTOUR ayudó a coordinar los esfuerzos de evacuación y redireccionamiento en medio de cierres del espacio aéreo, opciones de vuelo limitadas y condiciones de seguridad que cambiaban rápidamente. En momentos así, saber exactamente dónde están los viajeros es esencial para actuar con rapidez y eficacia.
Desde la perspectiva del deber de asistencia, la visibilidad es fundamental. Cuando se desconoce la ubicación de un viajero, el apoyo se convierte en reactivo y la gestión de riesgos da paso al control de daños.
Esta es una de las formas más importantes en que una empresa de gestión de viajes puede ayudar a sus clientes. Un programa de viajes bien gestionado debe proporcionar una visibilidad clara del transporte aéreo, hotelero y terrestre, para poder actuar en cuanto cambien las condiciones.
La seguridad en el alojamiento sigue siendo uno de los mayores puntos ciegos de los viajes de empresa
En mi opinión, el alojamiento sigue siendo uno de los riesgos menos gestionados del sector de los viajes.
Los viajeros de negocios pasan aproximadamente el 35% de su tiempo de viaje en su establecimiento de alojamiento, lo que lo convierte en una importante concentración de riesgo. Sin embargo, los hoteles se evalúan con demasiada frecuencia en función de la tarifa, la familiaridad con la marca o la comodidad, y no de las realidades prácticas de seguridad que determinan la seguridad del viajero: las condiciones del vecindario, los controles de acceso, la dotación de personal, la disposición de la propiedad y la preparación para responder a incidentes.
El caso Travelodge es una dolorosa ilustración de lo que puede ocurrir cuando esos controles fallan. También refuerza una lección más amplia para los programas de viajes de empresa: una marca reconocible no es lo mismo que un entorno seguro verificado.
En ALTOUR, abordamos esta cuestión mediante una selección más rigurosa de los hoteles, una evaluación de los establecimientos basada en los riesgos y una orientación al viajero que va más allá de la propia reserva. Esto es importante porque un viaje seguro rara vez es el resultado de una buena decisión. Suele ser el resultado de muchas decisiones pequeñas y disciplinadas tomadas con antelación.
La accesibilidad debe tratarse como una cuestión fundamental del deber de diligencia
Otra área en la que muchas organizaciones siguen sin estar suficientemente preparadas es la accesibilidad.
La investigación de la GBTA demostró que relativamente pocas políticas de viajes abordan con firmeza este tema, a pesar de que las necesidades de accesibilidad son mucho más comunes de lo que muchos programas reconocen. El caso de Allegiant es un recordatorio especialmente duro de que los fallos de accesibilidad no son descuidos administrativos; pueden convertirse en acontecimientos que alteren o acaben con la vida.
Un programa maduro de Deber de Asistencia no debe esperar a que un viajero se encuentre con una avería en el servicio para actuar. Debe establecer vías de apoyo claras, trabajar con proveedores que comprendan los requisitos operativos de los viajes accesibles y garantizar que esas necesidades puedan identificarse y recibir apoyo sin fricciones ni confusiones innecesarias.
Se trata de un área en la que las TMC pueden añadir valor real ayudando a los clientes a traducir el amplio lenguaje político en ayudas prácticas y específicas para el viajero.
Una buena gestión del riesgo requiere una mejor conversación sobre costes
En muchas organizaciones, decisiones que parecen prudentes en una revisión presupuestaria pueden suponer un riesgo importante en la práctica.
El transporte terrestre es un buen ejemplo. A menudo recomiendo encarecidamente que las organizaciones autoricen Uber Black para determinados viajeros en lugar de un viaje UberX estándar. La razón no es el lujo, sino el control, la seguridad y la tranquilidad añadida que aporta un modelo de servicio más verificado. El coste añadido puede ser modesto, pero la reducción del riesgo puede ser muy significativa.
El mismo principio se aplica en otros lugares. Un hotel más seguro y mejor situado puede costar más. Una asignación para comidas más realista puede evitar que un viajero deambule por una zona desconocida a altas horas de la noche en busca de una opción más barata. Un planteamiento de reservas algo más flexible puede favorecer mejores opciones y un mayor cumplimiento.
No se trata de indulgencias. Son ejemplos de un programa de viajes que comprende que unas modestas inversiones iniciales en seguridad pueden ayudar a evitar consecuencias humanas, operativas y económicas mucho más graves en el futuro.
El deber de diligencia debe ser más práctico, dinámico y centrado en el viajero
Si hay una lección más amplia tanto en las conclusiones de la GBTA como en los recientes acontecimientos, es que el viejo modelo de la política de viajes estática ya no es suficiente. Los documentos largos no crean por sí solos un comportamiento más seguro. Los viajeros necesitan orientaciones claras, accesibles, oportunas y pertinentes para las realidades a las que se enfrentan en la carretera.
Ahí es donde las TMC deben seguir evolucionando.
En ALTOUR, consideramos que nuestro papel no consiste simplemente en facilitar las reservas, sino en ayudar a los clientes a crear programas que sean visibles, receptivos y resistentes. Eso significa combinar el seguimiento de los viajeros, la inteligencia de riesgos, el escrutinio de los proveedores, el apoyo a la accesibilidad y la orientación política práctica en un programa que funcione en condiciones reales, no sólo en teoría.
Porque al final, el Deber de Asistencia se define por la experiencia del viajero cuando algo va mal. Si llega ese momento, y a menudo llega, tu programa no debe depender de la suerte. Debe estar preparado.
