En momentos de incertidumbre global, la tecnología puede proporcionar visibilidad. Pero en una crisis, el activo más valioso es la confianza entre los viajeros y las personas responsables de guiarlos con seguridad a través de situaciones que cambian rápidamente.
Por Natasha Padmaraj, Vicepresidenta para APAC y Oriente Medio de ALTOUR
Cuando las tensiones geopolíticas se intensifican rápidamente, los viajeros pueden encontrarse navegando por la incertidumbre lejos de casa. En esos momentos, el papel de un socio de gestión de viajes de confianza es más importante que nunca.
Hace dos semanas, al intensificarse el conflicto en Oriente Medio tras los ataques militares en la región, la situación evolucionó rápidamente. Los aeropuertos cerraron sin previo aviso, las rutas de vuelo cambiaron y las noticias llegaban constantemente, a menudo contradictorias y difíciles de interpretar en tiempo real. Para los viajeros de empresa en la región, el entorno se volvió cada vez más incierto.
En tiempos difíciles como estos, la resistencia del sector de los viajes se mide a menudo por la rapidez con que la gente se une para apoyar a los afectados. Durante las dos últimas semanas, he visto de primera mano cómo los equipos de ALTOUR y nuestros socios de confianza han trabajado codo con codo, aprovechando la experiencia local, la colaboración y la confianza para ayudar a los viajeros a navegar por una situación increíblemente incierta. Es un poderoso recordatorio de por qué este trabajo es importante y por qué estoy orgulloso de formar parte de él.
Movilizar una red mundial de apoyo
A lo largo de los años, hemos invertido mucho en las herramientas y la experiencia necesarias para responder a momentos como éste. La tecnología avanzada, como el Escudo AI de ALTOUR, nos permite rastrear la ubicación de los viajeros y controlar las perturbaciones en todo el mundo. Los asesores de riesgos internos y los expertos en viajes sobre el terreno aportan su experiencia en situaciones complejas en múltiples regiones. Equipos especializados colaboran estrechamente con aerolíneas y hoteles asociados, mientras que nuestra red mundial de representantes locales se extiende por mercados clave de Oriente Medio, Europa, Asia-Pacífico y América.
Todos estos recursos estaban listos para ser movilizados. Pero en las primeras horas del desarrollo de la crisis -un domingo, cuando los acontecimientos cambiaban por momentos- la respuesta comenzó con algo sencillo.
Se estableció un canal de comunicación entre socios de confianza de toda nuestra red. El propósito era sencillo: compartir rápidamente información verificada y coordinar soluciones prácticas para los viajeros necesitados. El grupo funcionó con estrictos límites, garantizando que las conversaciones se mantuvieran centradas en el apoyo operativo, al tiempo que se protegía la privacidad de los viajeros y la información confidencial.
En cuestión de horas, más de 70 colegas de varias regiones y unidades de negocio entraron en acción. Lo que surgió fue una red de coordinación en tiempo real que abarcaba zonas horarias y continentes.
Las peticiones de ayuda aparecieron casi inmediatamente por parte de viajeros que buscaban rutas alternativas para salir de la región, clientes que necesitaban alojamiento mientras se retrasaban los vuelos, o empleados que simplemente intentaban saber qué aeropuertos seguían operativos.
Fue entonces cuando comenzó la verdadera colaboración.
En toda la red, los compañeros activaron rápidamente sus relaciones con las compañías aéreas asociadas, los proveedores locales y los equipos sobre el terreno para identificar rutas alternativas, asegurar alojamientos y proporcionar actualizaciones al minuto desde aeropuertos y ciudades clave de toda la región.
En algunos casos, la coordinación implicaba complejas evacuaciones que se desarrollaban hora a hora.
En un caso, los equipos de ALTOUR ayudaron a organizar la evacuación de 140 viajeros en un vuelo chárter con destino a Italia. Lo que empezó como una salida rutinaria se convirtió rápidamente en una situación en rápida evolución. Cuando los pasajeros llegaron al aeropuerto, se les informó de que el vuelo se había cancelado debido a un NOTAM emitido por el aeropuerto de Bérgamo, lo que retrasaba la salida hasta la mañana siguiente. En menos de una hora, nuestro equipo consiguió alojamiento en un hotel y organizó una cena para todo el grupo.
La mañana siguiente trajo nuevas complicaciones. Justo cuando los pasajeros habían regresado al aeropuerto para partir, un ataque con misiles cerca del aeropuerto de Dubai obligó a otro cierre repentino. Los clientes empezaron a explorar opciones alternativas, incluida la salida desde Omán, pero nuestro equipo desaconsejó los viajes por carretera mientras duraran los ataques. En su lugar, se alojó a los viajeros de forma segura y se les mantuvo informados mientras los equipos se coordinaban continuamente con los socios y las autoridades.
Esa misma tarde, una vez reabierto el aeropuerto, los viajeros pudieron salir sanos y salvos. Cuatro miembros de nuestro equipo permanecieron sobre el terreno durante las casi 24 horas que duró la operación, ayudando directamente a los viajeros y coordinándose con socios y clientes de distintas zonas horarias.
Un compromiso compartido para hacer lo correcto
Durante toda la respuesta, nuestro objetivo siguió siendo sencillo: hacer todo lo necesario para ayudar a los viajeros a mantenerse a salvo.
No hubo que esperar instrucciones de la sede ni dudar en intervenir cuando se necesitaba ayuda. En toda la red, los equipos actuaron con rapidez y colaboración, compartiendo información y resolviendo problemas juntos.
Situaciones como ésta ponen de relieve lo que realmente importa en una crisis: las relaciones de confianza y el juicio humano. Aunque la tecnología puede hacer aflorar las perturbaciones en tiempo real, son los profesionales experimentados los que evalúan los riesgos, sopesan las opciones y ayudan a los viajeros a navegar por unas circunstancias que cambian rápidamente.
Los clientes notan esa diferencia.
Tras la salida sana y salva de Dubai de varios miembros de la tripulación, un cliente escribió a nuestro equipo:
«Vuestros esfuerzos colectivos han sido sencillamente inspiradores. Estoy realmente impresionado por la forma en que cada uno de vosotros ha trabajado incansablemente, sin dejar piedra sin remover y colaborando a la perfección en las áreas de seguridad de la aerolínea, programación de tripulaciones y trabajo. Vuestro trabajo en equipo interfuncional fue fundamental para lograr un resultado tan satisfactorio».
Comentarios como éste refuerzan algo que decimos a menudo en el sector de los viajes, pero que rara vez vemos tan claramente demostrado: cuando se producen perturbaciones, la confianza y la colaboración importan más que nunca.
La tecnología proporciona visibilidad. Las personas de confianza ofrecen soluciones.
Mirando hacia atrás, el éxito de estos esfuerzos no provino de un único sistema o herramienta.
La tecnología desempeñó un papel importante. Ayudó a identificar dónde se encontraban los viajeros, a controlar las perturbaciones en toda la región y a proporcionar visibilidad en tiempo real de las condiciones rápidamente cambiantes. Este tipo de información tiene un valor incalculable cuando los acontecimientos se desarrollan con rapidez.
Pero la información por sí sola no mueve a las personas hacia la seguridad.
En última instancia, lo que marcó la diferencia fue la experiencia y el criterio de las personas que interpretaban esa información, las relaciones establecidas con los socios de todo el ecosistema de viajes y la voluntad de los equipos de varias regiones de trabajar juntos y actuar con rapidez cuando las circunstancias lo exigían.
Los expertos locales aportaron su visión desde el terreno. Los asesores ayudaron a los clientes a sopesar las opciones a medida que cambiaban las condiciones. Colegas de toda nuestra red aprovecharon las relaciones con aerolíneas, hoteles y socios regionales para encontrar soluciones en circunstancias difíciles.
Y quizás lo más importante es que, en todos los equipos y regiones, los compañeros actuaron con rapidez y decisión, unidos por una única prioridad: poner a salvo a los viajeros.
El sector de los viajes destaca a menudo el creciente papel de las plataformas avanzadas, las herramientas basadas en IA y los conocimientos basados en datos en la gestión del riesgo global de los viajes. Estas innovaciones son importantes y seguirán configurando el futuro de la gestión de los viajes.
Sin embargo, las crisis del mundo real como ésta ponen de relieve una verdad importante: la tecnología puede proporcionar visibilidad en una crisis, pero son la confianza y el trabajo en equipo los que guían a los viajeros a través de ella.
Cuando cada minuto importa, esas conexiones humanas son las que marcan la diferencia.
