{"id":18670,"date":"2026-10-12T18:26:12","date_gmt":"2026-10-12T18:26:12","guid":{"rendered":"https:\/\/altour.com\/como-la-asistencia-proactiva-ayudo-a-los-viajeros-a-lidiar-con-la-interrupcion-del-trafico-aereo-en-el-reino-unido\/"},"modified":"2026-10-12T18:26:57","modified_gmt":"2026-10-12T18:26:57","slug":"como-la-asistencia-proactiva-ayudo-a-los-viajeros-a-lidiar-con-la-interrupcion-del-trafico-aereo-en-el-reino-unido","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/altour.com\/es\/como-la-asistencia-proactiva-ayudo-a-los-viajeros-a-lidiar-con-la-interrupcion-del-trafico-aereo-en-el-reino-unido\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo el servicio de asistencia proactiva ayud\u00f3 a los viajeros a lidiar con la interrupci\u00f3n del tr\u00e1fico a\u00e9reo en el Reino Unido"},"content":{"rendered":"

Cliente:<\/strong> L\u00edder mundial en el sector de los seguros con una amplia plantilla que viaja por todo el Reino Unido
\nSuceso:<\/strong> Fallo del sistema de gesti\u00f3n de vuelos de NATS, 8 de septiembre de 2026
\nServicio:<\/strong> Gesti\u00f3n de incidencias en los viajes y asistencia proactiva a los viajeros<\/p>\n

De un vistazo<\/strong><\/h3>\n

2 –<\/strong> Agentes especializados que se dedican exclusivamente al bienestar de los viajeros<\/p>\n

61 –<\/strong> Correos electr\u00f3nicos gestionados en los \u00faltimos 90 minutos de la jornada laboral<\/p>\n

88 % –<\/strong> Se mantuvo el SLA del correo electr\u00f3nico durante la interrupci\u00f3n<\/p>\n

44 –<\/strong> Llamadas relacionadas con incidencias atendidas en solo dos horas<\/p>\n

El reto<\/strong><\/h3>\n

El 8 de septiembre de 2026, un fallo t\u00e9cnico en el sistema de gesti\u00f3n de vuelos de los Servicios Nacionales de Tr\u00e1fico A\u00e9reo del Reino Unido (NATS) oblig\u00f3 a los controladores a\u00e9reos a restringir el espacio a\u00e9reo brit\u00e1nico. M\u00e1s de 2.000 vuelos sufrieron retrasos, fueron cancelados o desviados, lo que afect\u00f3 a cientos de miles de pasajeros y provoc\u00f3 un atasco que tard\u00f3 m\u00e1s de dos d\u00edas en resolverse. <\/p>\n

Para nuestro cliente, una de las organizaciones m\u00e1s grandes de su sector, el impacto fue inmediato. Los viajeros se quedaron tirados en aeropuertos de todo el Reino Unido y Europa, los vuelos desaparecieron de los sistemas de reserva y las opciones alternativas se fueron reduciendo cada vez m\u00e1s a medida que las aerol\u00edneas llenaban r\u00e1pidamente las plazas disponibles. <\/p>\n

Situaciones de gran gravedad como estas ponen de manifiesto el verdadero valor de una empresa de gesti\u00f3n de viajes como ALTOUR, capaz de movilizar a agentes expertos que se adapten a la gravedad de la situaci\u00f3n. Cuando los canales de atenci\u00f3n al cliente de las aerol\u00edneas se ven desbordados y los viajeros necesitan ayuda urgente, una respuesta r\u00e1pida y una comunicaci\u00f3n proactiva marcan la diferencia. <\/p>\n

Nuestro enfoque<\/strong><\/h3>\n

Nos pusimos en contacto con ellos antes de que los viajeros tuvieran que llamar<\/strong><\/p>\n

En cuanto empezaron los problemas, a primera hora de la ma\u00f1ana, destinamos a dos agentes exclusivamente a velar por el bienestar de los viajeros y a mantener el contacto con ellos.<\/p>\n

Su objetivo era sencillo: ponerse en contacto de forma proactiva con todos los viajeros que ten\u00edan previsto volar o que ya se hab\u00edan visto afectados por las interrupciones, y organizar vuelos alternativos, alojamiento y transporte para continuar el viaje cuando fuera necesario.<\/p>\n

Este enfoque proactivo garantiz\u00f3 que los viajeros recibieran ayuda antes de tener que lidiar con el problema por su cuenta.<\/p>\n

Nuestro equipo de asistencia al viajero se adapta en funci\u00f3n de la gravedad de cada incidente, lo que nos permite responder de forma r\u00e1pida y eficaz ante perturbaciones a gran escala.<\/p>\n

Mantener los niveles de servicio bajo presi\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Mientras el equipo de asistencia social se centraba en la divulgaci\u00f3n proactiva, el resto del equipo de atenci\u00f3n gestion\u00f3 un fuerte aumento de las solicitudes recibidas.<\/p>\n

A partir de las 16:30 h, el volumen de correos electr\u00f3nicos se dispar\u00f3 durante los \u00faltimos 90 minutos de la jornada laboral. A pesar de este aumento, el equipo cumpli\u00f3 con nuestro SLA de correo electr\u00f3nico, superando con creces el objetivo contractual del cliente. <\/p>\n

Entre las 16:00 y las 18:00, el equipo tambi\u00e9n atendi\u00f3 muchas llamadas relacionadas con incidencias. Cada interacci\u00f3n requer\u00eda una gesti\u00f3n compleja de las reservas en tiempo real, ya que la disponibilidad de las aerol\u00edneas cambiaba cada minuto, aunque las necesidades urgentes de los viajeros siguieron siendo la prioridad en todo momento. <\/p>\n

C\u00f3mo evitar un atasco fuera del horario laboral<\/strong><\/h3>\n

La jornada laboral habitual del cliente termina a las 18:00, momento en el que el servicio de asistencia pasa a manos de nuestro equipo de guardia.<\/p>\n

Al ponernos en contacto de forma proactiva con los viajeros y volver a reservarles los vuelos durante el horario laboral, resolvimos una gran parte de los casos antes de que fuera necesario escalarlos. El resultado fue una experiencia m\u00e1s fluida para los viajeros, menos estr\u00e9s para los empleados afectados y menos presi\u00f3n sobre los recursos disponibles fuera del horario laboral. <\/p>\n

Viajero destacado: De vuelta a casa desde Madrid<\/strong><\/p>\n

Poco antes de las 15:00, un viajero mayor se puso en contacto con nosotros despu\u00e9s de que se cancelara su vuelo de Madrid a Londres-Heathrow.<\/p>\n

Un agente se hizo cargo del caso de inmediato. No hab\u00eda vuelos disponibles para ese mismo d\u00eda, y las plazas para el d\u00eda siguiente aparec\u00edan y desaparec\u00edan del inventario de las aerol\u00edneas a medida que estas actualizaban sus horarios y disponibilidad. Esto supuso un reto constante a la hora de emitir y volver a emitir los billetes. <\/p>\n

El agente estuvo pendiente del inventario en todo momento y consigui\u00f3 una de las \u00faltimas plazas disponibles en un vuelo del 9 de septiembre que sal\u00eda a las 13:55. Para asegurar la reserva, se hizo el check-in del viajero en cuanto se recibi\u00f3 la confirmaci\u00f3n. <\/p>\n

La siguiente prioridad fue el alojamiento. El agente encontr\u00f3 un hotel en el centro de Madrid que cumpl\u00eda tanto con los requisitos de la pol\u00edtica de viajes de la empresa como con las directrices presupuestarias. Durante todo el proceso, el viajero recibi\u00f3 informaci\u00f3n peri\u00f3dica y atenci\u00f3n personalizada. <\/p>\n

Una vez que todo qued\u00f3 confirmado, el viajero se sinti\u00f3 aliviado al saber que su viaje de vuelta a casa estaba totalmente organizado y que pod\u00eda centrarse en la velada que le esperaba en lugar de en los contratiempos.<\/p>\n

Resultados<\/strong><\/h3>\n